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Con motivo de su 25 Aniversario, la consultora SERADE organizó recientemente un ciclo de conferencias en torno a la responsabilidad empresarial que se celebraron en el Casino de Elda, Alicante. Como invitado para hablar del coaching como herramienta de gestión de la responsabilidad en la empresa, en todo momento recibí una atención cercana y cálida que era algo más que la mera cortesía o formalidad. Se trataba del espíritu de servicio que se proyecta en atención de calidad y que habla congruamente del valor de éxito que guía y distingue a esta firma consultora. Unos días después y por motivos profesionales que me obligan a desplazarme continuamente por la geografía nacional, tuve que sufrir los efectos de un servicio basado en procedimientos evasores de la responsabilidad. ¿Cuáles son estos procedimientos? Los fundamentados en la automatización. Cuando estos fallan, el personal evade la responsabilidad amablemente. Derivan culpas al sistema o al nivel estricto de los procedimientos para a continuación lamentarse de no poder hacer nada. ¿Poder o querer? Cierto es que a veces no hay solución posible inmediata, pero en gran número de sucesos de este tipo sí. Es entonces cuando el muro tecnológico y el muro humano se mimetizan y se convierten en aliados. Si falla el sistema… la coartada perfecta para que no te presten el servicio; el espíritu de no responsabilidad primando sobre el de servicio responsable. Esto que todos sufrimos de vez en cuando en el banco, en el servicio de internet, en la compañía aérea,… no nos sorprende. Lo consideramos normal, como una faceta distintiva de la cultura de masas en la que nos movemos. La tecnificación es beneficiosa y las nuevas tecnologías facilitan el cumplimiento de servicios en una sociedad de masas, de ello no hay duda. Pero cuando el sistema falla las personas deben estar para ofrecer soluciones. De lo contrario nos convertimos en un apéndice del engranaje automático, pasamos a tener comportamientos robotizados, adquirimos el espíritu de las máquinas. Y no confundamos soluciones con maquillaje. El espíritu guía la acción mientras que las palabras y los gestos corteses por sí mismos solo tratan de generar una buena imagen, provocar una emoción favorable, como una herramienta más de marketing. Ahí es donde queda al descubierto la cultura de servicio que te están prestando, el espíritu que impera en la organización que has contratado o que por su carácter público se obliga. Las organizaciones de servicio responsables adquieren compromiso en función de su razón de ser. Como SERADE y su equipo humano, se ganan la confianza al ofrecer un servicio de confianza. Ellos valoran a las personas y su potencial. Se alejan de la amable robotización humana que engendra espíritus pasivos.
P.D. ¿Quieres conocer el espiritu que guia una vida activa y responsable? ¿Cual es el talento para hacer desde tu ser? Te esperamos en el taller Arqueologia del Talento. Proximo evento el 29 y 30 de Mayo, 2010 en San Lorenzo de El Escorial. Inscribete en arqueologia-talento@co-labora.com